Por Mateo Iantorno Candidato a Doctorado en Información, Universidad de Toronto El primer café robótico de Canadá, RC Coffee , abrió en Toronto en octubre de 2020 . La ubicación emblemática de la cadena de cafeterías revivió el concepto minorista del autómata, latente durante mucho tiempo : un restaurante donde la comida y las bebidas son servidas por tecnología, en lugar de personal humano. La nueva cafetera automática constaba de una pantalla táctil para realizar pedidos, una ventana que permite a los clientes ver un brazo robótico preparar su café y una ranura que dispensa el pedido completado. Estas nuevas formas de automatización minorista habilitadas digitalmente han ido ganando popularidad en Canadá durante la última década, motivadas tanto por las preocupaciones de seguridad en torno a la pandemia de COVID-19 como por la percepción de escasez de mano de obra en el sector de servicios . Toronto ha visto la llegada de numerosos conceptos de negocios autónomos, que van desde las tiendas de comestibles sin cajero de Aisle 24 hasta las máquinas expendedoras de pizza 24 horas al día, 7 días a la semana de PizzaForno . Al momento de escribir este artículo, hay al menos 10 cafeteras automáticas, seis pizzerías automatizadas y 14 tiendas de conveniencia sin personal en Toronto, e incluso más en el área metropolitana de Toronto.

Estos negocios novedosos a menudo enfatizan la conveniencia incomparable que permiten las nuevas tecnologías innovadoras. Como anuncia RC Coffee en su sitio web : "nuestro innovador café robótico está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana y permanece abierto todos los días del año". Aunque la comodidad sin contacto de estas tiendas puede resultar cautivadora, es importante hacer una pausa y considerar quién se beneficia más de estas innovaciones y quién se queda atrás. Sin tarjeta, sin teléfono, sin servicio Una preocupación es que las tiendas automatizadas generalmente operan con un modelo de negocio sin efectivo. El pago se realiza a través de una interfaz de pantalla táctil emparejada con un dispositivo de punto de venta que solo acepta pagos de débito, crédito o teléfonos inteligentes. Esta práctica se alinea con la disminución general en el uso de efectivo para transacciones minoristas en Canadá , una tendencia que ya estaba en marcha antes de 2020, pero que se aceleró durante la pandemia de COVID-19 . Aunque son convenientes para muchos, los acuerdos de pago sin efectivo pueden impedir que ciertas personas frecuentan estos negocios. A menudo se cita a quienes actualmente se encuentran sin hogar como el principal grupo demográfico que todavía depende del efectivo; sin embargo, se estima que alrededor del 15 por ciento de los canadienses no cuentan con servicios bancarios suficientes, lo que significa que tienen un conocimiento limitado o acceso limitado a los servicios bancarios digitales. Dado que estas personas no bancarizadas a menudo provienen de comunidades de bajos ingresos, ya están cargadas de manera desproporcionada por las tarifas de transacción asociadas con los pagos de débito.

Aisle 24 va un paso más allá al exigir a los clientes que descarguen una aplicación y creen una cuenta para ingresar a sus tiendas de conveniencia sin personal. Esto no sólo representa un obstáculo para las comunidades mencionadas anteriormente, sino que también afecta a las personas mayores, que todavía están rezagadas en la adopción de teléfonos inteligentes . Automatización y accesibilidad A diferencia de los pasillos de autopago en las tiendas de comestibles, que normalmente cuentan con personal para ayudar a solucionar problemas técnicos , las tiendas automatizadas generalmente no tienen empleados en el lugar. Esto plantea un problema potencial en caso de que un cliente requiera asistencia inmediata, específicamente asistencia relacionada con una discapacidad. El Instituto Nacional Canadiense para Ciegos señala que las terminales de pago con pantalla táctil a menudo carecen de retroalimentación háptica u otras características de accesibilidad , lo que crea una barrera para los canadienses con pérdida de visión. De manera similar, las instrucciones para navegar por estas experiencias autónomas, que ya pueden ser desafiantes física o cognitivamente debido a sus interfaces y planos de planta atípicos, se brindan predominantemente visualmente a través de señalización electrónica, instrucciones impresas y calcomanías en el piso. Aunque estas empresas generalmente brindan un número de teléfono o una dirección de correo electrónico para asistencia remota, la ausencia de personal en el lugar plantea dudas sobre la compatibilidad del comercio minorista sin personal con la Ley de Accesibilidad para Ontarianos con Discapacidades (AODA) . El estándar de servicio al cliente bajo la AODA exige que todos los clientes tengan igual acceso a los servicios sin tener que aceptar más inconvenientes. Aborda específicamente las preocupaciones sobre las empresas que dependen demasiado de las pantallas visuales en lugar del servicio al cliente. Servicios públicos que desaparecen Por último, la automatización de estos establecimientos minoristas a menudo cierra el acceso a servicios públicos que se daban por sentado. En las grandes ciudades norteamericanas como Toronto, espacios como parques públicos, centros comerciales y estaciones de metro se diseñan cada vez más sin las comodidades esperadas, como áreas para sentarse, bebederos y baños públicos. Estas omisiones son a menudo elecciones de diseño intencionales tomadas por propietarios de negocios o partes interesadas municipales para disuadir la vagancia, reducir los costos de mantenimiento y prevenir el vandalismo . La arquitectura de autómatas como RC Coffee se caracteriza por este tipo de omisiones. Los baños, los asientos en el interior y la conexión Wi-Fi gratuita que normalmente esperaríamos de una cafetería están notablemente ausentes en estos lugares. En cambio, las fachadas del edificio se han convertido en interfaces perfectas para recibir pedidos. Y, en muchos casos, los servicios estaban disponibles anteriormente en estos sitios, pero se eliminaron durante las renovaciones. Los datos históricos de Google Street View revelan que el RC Coffee en 160 Baldwin Street en Kensington Market, por ejemplo, albergaba dos cafés tradicionales antes de la apertura del autómata en 2021. Esta desinversión general en la provisión de servicios públicos se inserta en una tendencia más amplia dentro de la planificación urbana canadiense hacia la arquitectura defensiva , a menudo dirigida de manera desproporcionada a los jóvenes y a las personas sin hogar. A medida que las tiendas sin personal continúan desplazando a los negocios tradicionales, se disuade suavemente a los residentes de pasar tiempo en espacios públicos fuera de breves transacciones comerciales . Más allá de ser simplemente una cuestión de servicio al cliente, este avance hacia la automatización señala una transformación significativa en la forma en que interactuamos con nuestras ciudades y entre nosotros.