Por Shirish C. Srivastava Profesor de Ciencias de la Gestión, Miembro del Laboratorio de Investigación CNRS-GREGHEC, HEC Paris Business School Anuragini Shirish Profesor de Sistemas de Información, Institut Mines-Télécom Business School Shalini Chandra Profesor asociado de tecnología de la información, SP Jain School of Global Management Desde Starbucks hasta LinkedIn, y desde Singapore Airlines hasta eBay, cada vez más empresas están implementando chatbots , o robots conversacionales impulsados ​​por inteligencia artificial (AI) , para interactuar con sus clientes. El año 2023 podría estar marcado por una aceleración en el auge de sus asistentes virtuales. A principios de este año, Microsoft lanzó su motor de búsqueda, Bing, impulsado por ChatGPT. Tres meses después, la compañía se congratulaba de haber generado más de 500 millones de conversaciones , de superar los 100 millones de usuarios activos al día y de haber visto multiplicadas por cuatro las descargas de sus aplicaciones móviles. La tasa de adopción de herramientas de IA conversacional podría más que duplicarse en los próximos cinco años , pero ese éxito realmente depende del nivel de aceptación y compromiso del usuario. De hecho, muchas personas todavía se sienten incómodas con esta tecnología o la encuentran incapaz de comprender sus necesidades. Por ejemplo, un estudio realizado en Estados Unidos en 2019 mostró que el 86 % de los clientes preferían interactuar en línea con un humano en lugar de un chatbot. Para fomentar la participación del consumidor, las empresas deben, sobre todo, equipar a los chatbots con habilidades relacionales y cognitivas que se aproximen a la forma en que piensan los humanos. Estas herramientas deben diseñarse para comprender y responder al espectro de emociones y tomar decisiones en consecuencia, incluida la redirección de los clientes a los agentes de servicio en caso de un punto muerto. No como en la película Her Sin embargo, nuestra investigación reciente muestra que la competencia relacional es actualmente la menos desarrollada entre los chatbots. De hecho, los chatbots aún no pueden recordar interacciones anteriores para construir relaciones y adaptarse en consecuencia a la tarea solicitada. La IA necesita tres habilidades clave para que los usuarios participen en una conversación: competencia cognitiva, es decir, la capacidad de aplicar sus habilidades para resolver problemas y tomar decisiones; competencia emocional, es decir, la capacidad de la IA para moderar sus interacciones con los usuarios en función de sus reacciones, mostrando compasión si es necesario; y competencia relacional, es decir, apoyo, cooperación, colaboración y consideración hacia los usuarios. Gran parte de las 200 personas con poca o ninguna experiencia con chatbots que participaron en nuestro estudio dijeron que lamentaban que no se desarrollara más esta habilidad relacional. Sin embargo, recogimos sus reacciones tras probar a Mitsuku, una chica virtual similar a la de la película Her , en la que el protagonista se enamora de la voz virtual de su teléfono, o Woebot, que ofrece apoyo emocional a través de una terapia de conversación, como un amigo lo haría. Por lo tanto, los chatbots deben crear un entorno interpersonal natural, comparable al de los humanos, para fomentar una comunicación que sea tanto espontánea como interesante. Por tanto, se espera que las tareas de las IA evolucionen hacia tareas más complejas que requieren habilidades sociales: investigación, razonamiento, planificación y resolución de problemas. Cuestión de confianza Las investigaciones han demostrado que la confianza influye en el uso y la adopción de la tecnología en el contexto de los portales de comercio móvil, la información comercial y los sistemas de gestión del conocimiento... También sabemos que es más probable que Por lo tanto, esta confianza debería ser más pronunciada en el caso de las interacciones con los clientes impulsadas por IA, porque los usuarios pueden juzgar sus similitudes con los humanos a medida que se responden sus diversas solicitudes.